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    企業文化

    建設企業文化 促進企業發展

    北京城鄉商業(集團)股份有限公司企業文化建設情況

      公司自1992年成立以來,在鄧小平理論和“三個代表”重要思想的指導下,把企業文化建設融入企業管理和精神文明建設的全過程,以愛企奉獻為追求,以人本管理為核心,以優質服務為宗旨,以學習創新為動力,形成了具有城鄉特色的。企業文化,走出了一條成功的創新發展之路。目前,公司總資產達到25億元,凈資產為18億元,利潤年平均增長10.3%;銷售和利潤連年名列北京市同行業前茅,2006年實現利潤11080萬元,完成銷售14億元,經北京市有關部門統計排名,城鄉貿易中心銷售排行位居北京市商業零售業第二名,繳納地稅位居北京市商業零售業前茅。

      公司榮獲首都文明單位標兵(連續13年)、全國誠信維權單位、北京市經濟百強企業、中國商業名牌企業、中國商業質量管理獎、商業企業售后服務“全國十佳”先進單位、北京市守信企業、全國商業教育培訓先進單位、首都文明服務示范窗口等稱號。

    一、 謀求企業經營管理之道,是企業文化建設的基礎

      面對激烈的市場競爭,企業經營管理之道是否正確,直接關系到企業的生死存亡。企業一旦確立了明確的經營方向和管理目標,就可以產生一種無形的力量,凝聚人心,激勵斗志,協調一致地創建業績。多年來,面對商業戰線群雄并起的激烈競爭局面,公司轉變經營觀念,以市場為導向,以管理為基石,以顧客為中心,緊緊抓住商品質量和服務質量這兩條企業生命線,一切從維護消費者的利益出發,始終堅持“以人為本、誠信為基、顧客至上、服務一流”的服務宗旨,嚴格遵循“愛崗敬業、無私奉獻、文明經商、誠實守信、童叟無欺、禮貌待客、貨真價實、公平交易”的職業道德,保持企業良好形象經久不衰,贏得了市場,贏得了消費者的贊譽。

      在經營策略上,公司確定了以“新”取勝、以“變”取勝、以“先”取勝、以“特”取勝的經營策略,同時相應確定了 “高檔名牌引路,中檔精品為主,突出時尚、個性、品位,樹立企業形象”的商品定位。近億種商品品種滿足了消費者對商品個性、商品文化內涵和購物高選擇性的要求;文化購物節、開展顧客調查問卷、舉行幸運抽獎等活動,不僅使顧客得到了精神滿足和文化享受,而且增進了“城鄉”與消費者的溝通,搭起了一座“城鄉”與消費者的友誼橋梁;真誠實惠的促銷活動,贏得了消費者的信賴;城鄉倉儲大超市集大商場的購物環境、超市的購物方便優勢、倉儲的低價格優勢于一體,以全新的業態“為民、便民、利民”,開創了商業服務領域的新篇章。

      在經營管理上,公司按照建立現代企業制度的要求,堅持向深層次管理要效益,從基礎管理入手,開展了以“商品結構質量,服務規范管理,服務環境管理,服務設施管理,服務安全管理”為主要內容,以商品部為考核對象,以五星級標準量化考核為手段,以獎罰結合為激勵機制的星級服務管理工作。同時,公司還堅持以人為本,從抓好養成教育入手,建立了員工共同行為規范,規范了員工的職責、內部關系、禮儀禮節、工作秩序、安全值班,在企業內部建立了良好的工作秩序和生活秩序。公司于1996年依照國家法律、法規和政策,結合企業實際,不斷探索研究和制定與現代企業制度相適應的規章制度,進行了全面的、系統的、規范的規章制度修改完善和匯編工作。2004年按照星級服務管理要求,公司又重新修訂和完善各項規章制度,并匯編成冊,對星級服務管理工作起到了很大的促進作用。

      為了給消費者提供可靠的商品質量,公司建立了完善的商品質量管理和商品價格體系,有關部門每周堅持定期檢查商品物價和商品質量,經常聘請質檢部門現場辦公,免費為顧客咨詢答疑、常年聘請市毛麻絲織品質量監督檢驗站、服裝檢測站、皮革檢測站等部門來商場進行檢測等一系列措施,有效地杜絕了假冒偽劣商品上柜銷售。

      為了保證誠信經營,公司堅持健康促銷,不打價格仗,把商品促銷活動主動置身于社會監督之下,向消費者作出鄭重承諾:商品價格提前鎖定,在促銷活動期間商品價格如有上調,全額雙倍返還,確保促銷活動符合法律法規。

      為了給消費者提供滿意的超值的服務,推出了為老幼病殘孕及行動不便的顧客提供全程陪同服務;免費為顧客皮帶打眼、解密碼箱等特色服務40余項,得到了顧客的高度贊揚,僅2006年,城鄉貿易中心商場和城鄉倉儲大超市收到顧客表揚信近300封。

      在硬件設施上,通過不斷改造,為消費者提供舒適幽雅的購物環境。公司投資4000多萬元,對2萬多平方米商場進行了內外全面裝修改造;公司出巨資修建連接商場的地鐵地下通道和二層過街天橋,方便顧客購物;設立的20部IC卡電話,不僅方便了顧客通訊聯絡,而且與中國移動和中國聯通合作設立了微蜂窩無線通訊發射系統,所有顧客在商場任何一個部位(包括地下停車場)打手機都免除了屏障煩惱,保證通話暢通無阻;在正門特設了肓人通道,并有供殘疾顧客使用的垂直電梯、殘疾人專用廁位、殘疾人輪椅等無障礙設施,體現了社會對殘疾顧客的關懷和溫暖;先進的消防設施、明顯的消防通道標志、標準的空調系統、全新的廣播設備,為顧客安全、舒適、愉悅購物提供了物質保障;試衣間備有掛鉤和定時消毒的拖鞋、供顧客休息的座椅、衛生清潔的衛生間,以及布局合理、標識明確的收款臺,為顧客提供了極大的便利。

      公司每年通過商品陳列評比競賽活動,以此用優等的商品陳列向顧客傳達新穎、活力、成熟、向上的信息,樹立了企業現代時尚的良好形象,并形成良好口碑。

      講求經營之道,也能促進企業為社會的進步和發展做貢獻。企業不僅要謀利和促進自身綜合實力的提高,同時還應盡責盡力為社會進步和社會發展服務,以獲得良好的社會效益。多年來,公司在創造物質文明的同時,積極支持社會公益事業,為北京門頭溝山區建設捐款26萬元,為門頭溝雁翅中學修建新校舍捐款50萬元,為災區人民捐款捐物178萬元,公司設立了集資存款扶貧基金100萬元,每年利用存款利息支援貧困地區和希望工程。去年,公司在首都文明辦的號召下,開展了“城鄉攜手迎奧運,共建文明京郊行”活動,又與門頭溝區雁翅中學結為共建對子,為提高學生素質教育,提高學校的教學質企業捐款13萬元,購買了一輛用于組織學生和教師活動的中型客車、員工捐款6萬元企業,組織了二次文化科技夏令營活動、購買了籃球架、排球架等體育用品和文化科技書籍。

      幾年來,公司為社會捐款達340多萬元,充分體現了企業為社會服務的責任感,展現了職工樂于奉獻社會的精神風貌。

    二、建設學習型企業,是企業文化建設的內在需要

      企業競爭的實質是文化的競爭,而文化的背后,是企業學習力的競爭。幾年來,公司著眼于提升企業的學習力、創造力,做大做強企業,引進了“學習型文化”的理念,并通過實踐探索,創建了一套符合城鄉實際的學習型企業“343”模式,即:培育了三種科學理念,形成良好的創建氛圍;建立了四項保障機制,確保創建正常發展;突出了三大培訓工程,努力打造優秀的員工隊伍。

      三種科學理念:一是樹立了學習工作化,工作學習化,工作的核心是學習,學習是勞動的新形式的理念。要求員工把學習引入工作中,通過學習不斷提高工作技能、個人修養,使學習成為開展事業新局面的動力;二是樹立了學習是生存積累人力資本,增添發展動力的理念。告訴員工沒有知識和能力,就控制不了一個企業和一個部門,不學習就要落伍,不發展就會淘汰,不努力就會下崗;三是樹立了群體學習和個體學習相融合的理念。教育員工企業要在知識經濟中贏得成功,必須依靠整個團隊通過不斷學習,增強企業的整體實力。

      四項保障機制:一是建立了組織領導保障機制;二是建立了規章制度保障機制;三是建立了教師隊伍保障機制;四是建立學習激勵促進機制。

      三大培訓工程:一是繼續教育培訓工程;二是引廠進店信息員培訓工程;三是教育培訓深化工程。

      2006年,公司根據《北京市商業服務業迎奧運三年行動計劃》的總體部署和《北京市商業服務業迎奧運培訓工作指導意見》,按照“新北京、新奧運”的戰略思想和“人文奧運的新理念,以全面提高企業員工奧運意識和整體素質為目標,以崗位知識和技能、職業道德和服務禮儀、英語和手語交流為重點培訓內容,進一步推進企業文明建設,為2008年奧運會提供優質的服務保障。通過兩年的教育培訓工作,員工的職業道德和服務意識穩步提高;一線營業員實現了英語、手語交流基本無障礙;管理人員和營業員實現了持證上崗。

      公司創建學習型企業“343”模式的建立,使新的理念不斷引入,新的方法不斷產生,新的創意不斷涌現,“學習+激勵”提高了群體智商,使員工活出生命意義,員工從內化的思想情感,外化的工作狀態,都不斷發生著新的變化,愛崗敬業,無私奉獻已經成為員工實現人生價值的追求,創造潛能被有效的激發,企業經營管理不斷邁上新臺階。

      王洪波原來是公司業務管理部的一名年輕的普通管理人員,后來派往城鄉倉儲大超市擔任業務科科長。由于超市是全新的業態,大家沒有經驗,許多工作都是摸著干,經常遇到一些難題。面對這一新課題,幾年來,他將學習視為一項必要的工作,經常不斷地學習,深入調查,查閱大量國內外有關資料,同商界座談探討“超市的發展與前途”十余次。同時注重理論聯系實際,積極引入現代管理理念,促進了超市各項管理逐步向規范、嚴格、科學方向發展,他負責的超市促銷活動有新意、有特色,為城鄉倉儲超市經營工作做出了突出貢獻。2005年,公司經過對他的考核,總經理聘用他為城鄉超市經理負責全面工作。

      獲得全國學習型班組的珠寶部在創建學習型班組活動中,建立了學習資源共享、學習內容交融、學習效果互促的團隊學習方法,增強了團隊的學習效果,他們采用了一種看似很老套的方式——讓員工每周寫工作心得,內容不限,可以寫接待顧客的過程,介紹柜臺的商品,對商場、自身所在專柜的建議或意見以及對部門或身邊發生的任何一件小事的看法等等,并利用班組會的形式進行交流。為了寫好一篇商品介紹,他們認真翻閱相關的專業知識資料,把自己所銷售的商品看作心愛之物,把自己所學到的商品知識,認認真真的介紹給每一位顧客。同時,珠寶部還通過珠寶玉石鑒別與營銷、珠寶銷售服務禮儀、顧客購物心理等方面的強化培訓,根據專業知識理論及實踐考核并結合銷售業績等情況,綜合評定選拔出了“珠寶之星”。珠寶之星評選,以點帶面,用激勵機制促進營業員思想和業務素質的提高,充分調動企業了營業員的積極性和創造力。

    三、培育企業精神,是企業文化建設的核心和根本任務

      企業精神是企業生存和發展的精神動力和活力的源泉。多年來,公司通過總結分析,在廣泛吸收員工意見的基礎上,提煉并設計了“創新、誠信、敬業、進取”的城鄉企業精神,其內涵包括四個方面:

      服務宗旨——以人為本、誠信為基、顧客至上、服務一流;

      服務品牌——城鄉情,城鄉誠;

      職業道德——愛崗敬業、無私奉獻,文明經商、誠實守信,    

      童叟無欺、禮貌待客,貨真價實、公平交易

        企業傳統——艱苦創業,敢打硬仗,善打硬仗

        員工價值觀——有企業才有自我,有播種才有收獲,

        有事業才有快樂

      多年來,公司采取各種有效途徑,把企業精神貫徹、滲透到企業經營管理等各個環節中,使員工認同并弘揚企業精神,使之內化為員工的價值追求、理想信念和精神動力。

    1、樹立典型人物弘揚企業精神。典型人物是企業精神的集中體現者和代表者。多年來,公司著力培養員工愛崗敬業,無私奉獻的精神,把培養、樹立、推廣先進典型作為教育員工,弘揚企業精神的重要途徑。公司對在兩個文明建設中做出突出貢獻的員工,每年有組織、有計劃地進行評選表彰,在職工中大張旗鼓地開展了向北京市優秀共產黨員李志武、北京市勞動模范彭學俊和蘇靜紅學習活動;開展了向全國“五一”勞動獎狀獲得者--城鄉倉儲大超市第二經營部志愿者服務隊學習的活動;開展了向服務品牌學習的活動等等,使員工從先進典型事跡中受到鼓舞,吸取力量,積極向上。同時,積極引導員工在實踐中錘煉企業精神,通過開展勞動競賽、爭創服務品牌、創建青年文明號、崗位技術練兵等活動等,引導職工工作上恪盡職守,業務上精益求精,服務上爭創一流。

    2、開展主題活動強化認知企業精神。公司經常舉辦以企業精神為

      主題的各種學習教育和文化活動,從感性上強化員工對企業精神的認識。一是通過開展職業道德教育、企業意識教育、迎奧運講文明樹新風教育等,并通過開展“城鄉情,城鄉誠”征文活動和巡回演講、開展服務案例征集、開展“奧運知識,文明禮儀知識暨技能禮儀風采展示”等多種形式的教育活動,提高了員工思想素質,激發了員工愛崗敬業,無私奉獻的熱情;二是通過廠商聯誼會、吸引顧客參與的顧客滿意度問卷調查、“風雨十載,筆中傾情”有獎征文和攝影比賽活動、服務明星現場解答顧客各種問題,與顧客進行心與心的交流、每年3.15在門前廣場舉辦咨詢等活動,使公司榮獲的“城鄉情,城鄉誠”這一中國商業服務品牌得到不斷升華;三是通過舉辦職工運動會、爬山比賽、歌詠比賽、知識競賽、攝影比賽,不僅活躍員工文化生活,陶冶員工情操,而且使員工團結合作、積極向上的精神風貌得到進一步體現。

      城鄉倉儲大超市“扶老助殘、義務代購商品志愿者服務隊”的成立,是企業精神的一種實踐活動。在發展過程中,從領導到員工思想認識得到了不斷升華,從起初單純為了擴大經營銷售,升華到致力于構建和諧社會,樹立企業的良好形象,在提高企業經濟效益同時提高企業的社會效益。幾年來,志愿者服務隊把為社區孤寡老人、傷殘疾病等行動不便的居民作為服務重點,實行“一對一免費代購商品,送貨到家”的親情式服務,并確立了“以人為本,服務社區,便民、利民、為民為己任,扶老助殘獻愛心”的宗旨,架起了一座商業職業道德建設與社會公德建設之間的橋梁,為構建和諧社會做出了一定貢獻,得到了社區居民的高度贊揚。6年來,累計為270多戶孤老病殘弱勢家庭送貨上門10000多次,累計代購商品金額近200萬元,足跡遍及海淀區和周邊70多個居民社區。同時,志愿者服務隊不斷拓展服務領域,增加服務內容,從開始簡單的代購商品送貨上門,發展到今天為服務對子打掃衛生、清理垃圾,定期為出門不便的老人剃須理發剪指甲等等,只要是居民需要的,志愿者們都盡自己的所能幫助他們,為他們排憂解難。志愿者服務隊還推出了系列品牌服務活動:每年3月5日學雷鋒日,也是志愿者服務隊成立的周年紀念日,志愿者服務隊都聯合當地駐軍在超市門前廣場,為居民提供免費修車、理發、醫療咨詢、商品知識介紹等義務服務項目;每年5月20日“全國助殘日”,志愿者除為殘疾人送去所需商品外,還為他們提供特殊服務,如打掃家庭衛生、修理家用電器等等;每年8月1日“建軍節”,志愿者的身影又會出現在附近的一些部隊干休所里,在為這些老同志服務的同時,還請這些老革命對志愿者進行愛國主義和革命歷史教育;每年的重陽節,志愿者集體組織到敬老院,為老人送去節日禮物,給老人義務理發、洗頭、修剪指甲、打掃衛生、陪老人聊家常,使老人感到了家庭般的溫暖和親人般的關愛。

    3、利用宣傳載體傳播企業精神。多年來,公司充分利用一切輿論手段和宣傳工具,包括企業內部刊物《城鄉敬業報》、廣播、黑板報、標語、先進事跡匯編等來宣傳、傳播企業精神,營造弘揚企業精神的文化氛圍。公司編輯的《群星耀城鄉》一書,集中展現了企業員工十年來與企業同心同德,奮發向上,開拓創新,建功立業的精神風貌;《星期二在線》廣播,讓員工中出現的優質服務典型事跡得到及時傳播;優秀共產黨員、服務標兵、志愿者服務隊先進事跡報告會使員工受到了教育,找到了榜樣,看到了方向,堅定了信念。

      《城鄉敬業報》是企業文化建設的重要組成部分。多年來,為弘揚企業精神發揮了積極宣傳灌輸作用,成為總結、交流、推廣企業經營管理和黨的建設思想政治工作經驗成果的園地;成為介紹先進事跡的講臺;成為頌揚愛崗敬業,無私奉獻精神,反映精神文明建設成就的窗口;成為進行思想教育,培養“四有”員工的課堂。抗洪救災獻愛心,題為“水純,情深”的通訊報道、抗擊突如其來的非典,題為“非典時期,城鄉面對考驗“的紀事報道;城鄉倉儲大超市志愿者服務隊“愛心送社區,溫暖千萬家”先進事跡報道;公司店慶“團結奮戰譜新章”紀實報道等等,這些以正面宣傳的鼓勁,弘揚企業精神的報道,極大地鼓舞了職工,調動了職工的積極性,對于完成企業各項經營任務,促進企業兩個文明建設起到了積極的作用。

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